Podcast Tips “6 vantaggi dell’utilizzo dell’AI per monitorare il sentiment dei clienti”

Le aziende spendono enormi quantità di tempo e di denaro per conoscere i propri clienti.
Ma nonostante questi sforzi ed ingenti investimenti spesso non sono brave ad ascoltarli. In questo podcast vediamo come l’Intelligenza Artificiale ci può aiutare.

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Trascrizione del podcast

Ciao a tutti il nuovo podcast Tips. Vi ricordo che potete ascoltare i miei podcast anche sul mio sito www..marcoprincipi.it dove trovate anche tanto altro materiale.

Torno ancora a parlare di intelligenza artificiale ma adesso in un altro ambito. Secondo una ricerca dell’Harvard Business Review è un ottimo strumento per monitorare come si sentono i clienti in tempo reale quindi il sentiment dei nostri clienti o del nostro pubblico in tempo reale.

Gli autori sostengono che le aziende per capire per avere successo devono capire che cosa pensano e sentono i loro clienti e spendono un sacco di tempo di denaro per conoscere sempre meglio i propri clienti.

Ma nonostante questo investimento la maggior parte di aziende non è così brava ad ascoltare i clienti. Diciamo che la base per ascoltare i clienti dovrebbero essere i dati e molte aziende non riguardano proprio, molte aziende strutture medie o piccole imprese italiane ma anche di reparti marketing in grado di capire quali dati devono guardare e come leggere.

Uno strumento che viene spesso utilizzato è quello del sapere. Quindi indagini quantitative, vanno dai clienti quando domande su una scala da 1 a 10 cliente dà un punteggio e su questo si ha almeno un’intuizione di quello che i clienti pensano nei nostri servizi e dei nostri prodotti e di tante altre cose.

I relatori di questo articolo invece sostengono che queste indagini quantitative non siano la risposta esatta o meglio bisognerebbe partire delle indagini qualitative e indagini qualitative ce le forniscono e parole ai dati per indagini qualitative spesso alcune annotazioni che fanno alcuni di questi intervistati alla fine della loro survey.

Perché all’interno appunto di parole, di frasi che loro scrivono si capisce molto di più che da dei freddi punteggi ma spesso le persone che devono analizzare il survey non fanno attenzione a queste parole ma si basano appunto solo sulle votazioni dando una risposta di tipo quantitativo.

Come si fa ad ovviare a questo problema. La risposta che si può ovviare a questo problema grazie all’intelligenza artificiale intelligenza artificiale ha fatto passi da gigante.

Dovete capire che è qualcosa di cui si parla dagli anni 50 ma che all’inizio degli anni 80 ha avuto un grave blocco perché si cercavano di svilupparla in maniera errata e poi si è capito che invece l’intelligenza artificiale dovesse usare una rete che possiamo chiamare neuronale.

Che quindi dovesse imparare da sola imparare facendo. Insomma come facciamo noi è diventata talmente precisa che può esserci d’aiuto in questi processi di valutazione e di comprensione dei nostri clienti.

Quindi punto numero uno. Loro ci elencano secondo punto numero uno è che l’intelligenza artificiale ci può mostrare le cose che stiamo perdendo perché le aziende spesso giudicano male ciò che i loro clienti vogliono veramente.

Quindi abbiamo capito che i punti di contatto a cui i clienti tengono veramente non sono quelli che le aziende si aspettano e l’intelligenza artificiale riesce ad andare ad analizzare anche queste frasi e queste parole che i nostri clienti scrivono dopo aver fatto la storia che ci danno informazioni qualitative e quindi molto più importanti.

Secondo punto una volta che noi abbiamo questo tipo di informazione possiamo anche formare i nostri dipendenti o noi stessi in base a ciò che realmente è importante per i nostri clienti.

Il punto numero tre è che così noi riusciamo a capire le cause profonde. Perché per risolvere un problema bisogna capirlo. Quindi quando si tratta di esperienza del cliente di aziende posso utilizzare le informazioni prodotte dall’intelligenza artificiale per raccogliere non solo dove ci sono problemi ma anche perché ci sono chi sta causando cosa sta causando la causalità che non è da confondere con la casualità sono due cose completamente differenti, la causalità è fondamentale.

Quarto punto ci permette anche di catturare risposte emotive e cognitive ai clienti in tempo reale. E questa è un’altra cosa importantissima perché riuscire a capire in tempo reale che cosa realmente vogliono, come si sentono i nostri clienti riguardo al servizio che stiamo offrendo è importantissimo ci dà un ulteriore vantaggio.

Quinto punto è abbastanza semplice così noi possiamo anche individuare le cause e prevenire la diminuzione delle vendite. 

Sesto punto che sembra banale ma non lo è e che così noi possiamo assegnare le priorità alle azioni per migliorare l’esperienza del cliente.

Perché è importante questo punto perché un’analisi di tipo quantitativo ci può indirizzare nella direzione giusta ci può dare i consigli giusti.

Però poi non sappiamo come metterli in ordine. Quindi magari iniziamo dal punto sbagliato di tutta la strategia non ha più quella efficacia che avrebbe se riuscissimo a partire dal punto giusto.

Invece l’intelligenza artificiale non sbaglia e ci dà una priorità alle azioni efficaci. La migliore tabella di marcia possibile, migliore road possibile.

Capisco che quando si parla di intelligenza artificiale c’è sempre molto scetticismo, fa paura. Noi pensiamo di essere meglio delle macchine no.

In realtà il nostro proprio le nostre convinzioni le nostre credenze spesso non ci fanno vedere le cose come realmente sono.

E la macchina non ha questo tipo di discernimento, questo tipo di problematiche a noi esseri umani sì pensiamo solo una cosa. Spesso quando un nostro amico o un nostro familiare ci racconta un suo problema noi spesso pensiamo di avere che la soluzione sia facilissima ma quando tu ti trovi dentro a qualcosa dentro un problema spesso non sei abbastanza lucido talmente tante cose esterne che ti condizionano che non riesci a essere lucido e a trovare la soluzione anche se ce l’hai a portata di mano anche se è semplicissima la cosa più semplice del mondo

Queste proprio sono i nostri bias i nostri bias cognitivi perché noi abbiamo delle credenze delle condizioni delle convinzioni che ci condizionano sempre la macchina no.

Ed è per questo che l’intelligenza artificiale se usata correttamente può essere un grandissimo strumento. Non so cosa ne pensate voi se vi prego di fare commenti o aggiunte o anche criticare il mio podcast e vi ringrazio tutti.