Ora piu’ che mai il costumer journey è fondamentale. Spesso per gli acquisti ci orientiamo grazie al passaparola o a recensioni di altri clienti come noi. Il viaggio deve essere perfetto in ogni tappa. Come dice un professore della New York University i clienti vanno seguiti come se fossimo ” a butler”, sempre al loro fianco ma mai invadenti.
Ascolta “Podcast Tips”Costumer journey”” su Spreaker.Trascrizione del podcast
Ciao a tutti i nuovo podcast Tips. Vi ricordo che potrete ascoltare i miei podcast sul mio sito www.marcoprincipi.it.
Oggi voglio parlarvi di customer journey, quindi dell’esperienza dei clienti. Come sappiamo l’esperienza del cliente è fondamentale ed è al centro di ogni prodotto di ogni società ed organizzazione aziendale che lavora B2C, quindi vuole vendere qualcosa a qualcuno.
Perché voglio parlare di questo? Perché noi dobbiamo adattarci ai clienti, dobbiamo farci capire, farlo sentire a casa.
Oggi mi sono successe due esperienze completamente diverse. Una con un negozio fisico, quindi io direttamente un rapporto con il venditore e un’altra è invece l’esperienza di un acquisto digitale.
La prima esperienza è stata dal punto di vista della customer experience, negativa. La seconda è stata molto positiva. Ora vi spiego perché.
La prima esperienza è dovuta al fatto che oggi sono uscito in bici e dopo qualche chilometro ho capito di avere la gomma anteriore molto sgonfia. Ho deciso quindi di cercare un negozio di biciclette in cui farmi gonfiare la gomma.
Quando l’ho trovato mi è stato risposto che loro non gonfiano più le gomme delle bici. Già questo mi è sembrato strano. Lo capisco il momento in cui i negozi sono molto affollati ma in questo momento in cui non c’è nessuno forse un servizio in più potrebbe essere fatto anche a pagamento.
Mi hanno comunque consigliato l’acquisto di una pompa quindi da persona che fa una domanda sono diventato cliente che mi aspettavo che una volta acquistata la pompa venisse aiutato nel gonfiaggio della gomma. Invece nulla.
Questa esperienza mi ha lasciato abbastanza interdetto anche perché poi dopo quando ho provato io stesso a gonfiare la gomma della bici mi sono accorto che la confezione della pompa era quella cosa se avete in mente di quelli bloccati da dei lacci di plastica che però si possono aprire solo o con forbici o un coltellino.
Quindi il venditore neanche si era premurato di accertarsi che io da solo sarei stato subito in grado di gonfiare la gomma dato che era un momento di emergenza.
Questo vuol dire che c’è stata una scarsa attenzione al cliente. Attenzione una volta in questi casi si entrava in un negozio e ci si lamentava.
Ora ha molto più potere e vi spiego perché. Cerchiamo di capire che nel mondo moderno ci sono nel mondo di oggi noi ci orientiamo nel scegliere un albergo, nel scegliere un ristorante, ne scegli uno soltanto spesso guardando le recensioni di altri clienti come noi.
Quindi capiamo come l’importanza di una recensione positiva o negativa sia fondamentale nel nostro processo di vendita e anche nel successo dei nostri prodotti.
Noi possiamo avere tutto bellissimo, l’organizzazione perfetta, ma se non riusciamo a seguire il cliente nel suo percorso di vendita che fa, da quando arrivano in negozio fisico o nella landing page che può essere il sito, il social fino al cui acquisto finale anche e soprattutto dopo l’acquisto finale. Stiamo facendo un bel lavoro e questo è quello che è successo. Infatti ho fatto una recensione molto negativa del negozio.
Dopo essendo in giro o non avendo tempo per cucinare ho fatto un acquisto presso un bar ristorante, sempre di Milano, online. Quindi sono andato sul sito, ho scelto quello che volevo, ho fatto l’ordine.
Il sito molto chiaro, l’ordine molto chiaro. Prezzo chiaro quindi tutto perfetto. Come preventivato dopo solo un quarto d’ora mi è arrivata a casa il cibo ma di questo ristoratore si è premurato di farvi avere anche un messaggio personale.
Quindi un messaggio nel quale mi ringraziava di aver sostenuto l’impresa ristorazione. Adesso che sono in gravi difficoltà mi ha dato anche qualcosa di più di quello che mi aspettavo.
Quindi mi ha aggiunto un drink ma ha aggiunto anche un sapone per lavarsi le mani e altri piccoli optional, li possiamo chiamare.
Questo è importantissimo nel processo di vendita e nel customer journey, perchè bisogna sempre sorprendere il cliente dandogli qualcosa di più qualcosa che magari non si aspetta.
Che cosa capiamo da queste due esperienze. Dalla prima che io considero quel negozio, anzi lo considero da potenziale cliente soddisfatto divento un cliente che mai più ci metterà piede e che quindi rimarrà con un ricordo pessimo anche se magari è stato solo un momento di debolezza, un momento in cui è stato commesso un errore.
A me questo rimarrà in mente invece dell’altra esperienza in questo caso l’esperienza digitale. Io sarò in questo momento sono propenso a consigliare ai miei amici ai miei conoscenti quindi peers come viene definito nel mercato statunitense.
Quel quel ristoratore, quel locale quando aprirà ci andrò probabilmente anche fisicamente, quindi con delle piccole azioni, mettendo il cliente al centro, adattandosi al cliente e facendolo sentire a casa il cliente, il negoziante mi ha conquistato.
Così allungo il famoso ciclo di vita del cliente con quel negozio. Questo è fondamentale. Quindi questo è un argomento sul quale tornerò customer journey, perché è molto più complicato di come lo sa che adesso.
Ma vedete come è semplice avere la fiducia di un cliente ma come anche facile perdere. Quindi facciamo sempre attenzione al customer journey. Ciao a tutti è buona giornata.
